科技失敗：諾斯大西洋航空的人工智慧客服失敗了乘客

在科技日新月異的時代，不少企業為了提升服務效率與品質，積極採用人工智慧（AI）技術。然而，當這些先進技術應用到客戶服務領域時，卻可能造成意想不到的問題。本文以諾斯大西洋航空為例，探討其採用人機交互策略後所遭遇的困境。

技術導向的客服策略

2021年成立的諾斯大西洋航空自稱為「現代化的長程低成本航空公司」，並引以為傲地宣傳其「精簡」的人力資源配置。為了提供更高效且便捷的客戶服務，該公司從早期就開始採用Sprinklr提供的客服技術工具，建立統一的客戶查詢收件箱。不過，根據該公司的官網紀錄，他們似乎未曾公開列出過任何客服電話，這也意味著乘客只能仰賴線上平台進行聯繫。

人工智慧客服的挑戰

到了2025年1月，諾斯大西洋航空與AI公司Kindly合作開發了一個名為「Odin」或「Odin’s Wingman」的聊天機器人。隨後，該公司將客服電郵去除，改以這個聊天機器人作為主要支援管道。到了2026年1月，為了進一步提升服務效能，諾斯大西洋航空又替換了當時的AI代理「Odin」，並引入名為「Freya」的新一代AI代理。

根據Delight.ai公司的說法，在引入Freya後，乘客提交無人介入處理請求的成功率從60%上升到80%，這看似令人驚喜的成績背後，卻隱藏著不少難以解決的問題。例如，許多消費者在嘗試透過線上平台聯繫航空公司時，發現聊天機器人無法有效處理其問題，甚至有乘客反映，當他們嘗試提交退款申請時，網站頁面竟然無法加載。

客戶體驗與信任度下滑

更令人擔憂的是，缺乏有效的客服管道導致乘客在處理退票或其他問題時遇到了許多困難。根據作者向美國联邦贸易委员会（FTC）提出的公開記錄請求所獲得的資料顯示，在2026年3月31日當天，有約75名消費者提交了相關投訴。這些投訴中，大多數人表示他們在與航空公司聯繫過程中遇到問題，甚至有人稱自己因為無法取得真人客服的支持而遭受經濟損失。

未來展望

諾斯大西洋航空希望透過AI技術實現更高的服務可用性和客戶支持水平，但現實情況卻顯示，這種策略並非一帆風順。企業在追求技術優勢時，必須謹慎考慮其可能帶來的負面影響，尤其是對於那些依賴線上平台進行交易的消費者來說，缺乏有效的客服管道可能會導致信任度下降。

總之，諾斯大西洋航空的故事提醒我們，在採用人機交互策略提升服務品質時，企業不能只追求技術上的創新和突破，更應該注重客製化與人性化的服務體驗。只有這樣，才能真正實現科技為民、科技便民的理念。