Fanatics投注平台利用AWS多代理AI 改變體育博彩客服

Fanatics 投注平台以 AWS 多代理 AI 重新定義體育博彩客服

Fanatics Betting and Gaming（FBG） 近期在 AWS（亞馬遜雲端服務）上打造了一套 多代理 AI 客服系統，解決了體育博彩在即時賽事期間，客戶對「快速、正確」回應的嚴苛需求。

為何傳統聊天機器人無法勝任

• 法規多樣：美國每個州對付款方式、存款上限、提款時效與負責任博彩的規範皆不同。印第安納州的玩家與新澤西州的玩家需要得到完全不同的答案。
• 查詢量激增：在 NFL 季後賽或超級碗等高流量賽事時，支援請求會在 兩分鐘內超過 40 筆，系統必須瞬間擴充而不降低回應品質。
• 問題類型繁雜：從交易紀錄、帳號設定、投注規則到自我排除（self‑exclusion）等，單一模型或單一知識庫難以覆蓋全部。
• 即時偵測問題賭博：除了關鍵字比對，還需要捕捉對話語境，才能在玩家顯示賭博問題徵兆時即時介入。

AWS 上的多代理 AI 架構概覽

FBG 以 「多代理」 方式將不同專長的 AI 模型串聯：

1. 語意理解代理：解析使用者意圖與情境，辨識是否涉及法規或問題賭博。

2. 法規查詢代理：根據使用者所在州別，從結構化資料庫取得對應的付款、存款與提款規則。

3. 交易與帳號代理：即時存取交易紀錄與帳號設定，提供精確回覆。

4. 升級轉接代理：若 AI 判斷需要人工介入，立即將對話交給真人客服，並保留完整上下文。

整個流程在 AWS 上以 彈性運算（如 Lambda）、受管機器學習平台（如 SageMaker）、高效能資料庫（如 DynamoDB） 以及 API Gateway 等服務支撐，確保在需求突增時能自動擴容，同時維持低延遲與成本效益。

成效與未來展望

• 回應速度提升：AI 代理在毫秒級別完成意圖辨識與答案生成，遠快於傳統人工排隊。
• 成本降低：相較於全人工支援，AI 處理的大部分查詢僅需少量計算資源，降低了人力成本。
• 客戶滿意度提升：即時、符合所在州規範的回覆減少了客訴與重複詢問。

未來，FBG 計畫持續擴充代理模型的專業領域，加入即時風險評估與個人化投注建議等功能，進一步提升玩家體驗，同時遵守各州嚴格的合規要求。對於其他在多司法管轄區營運的線上博彩或金融服務業者而言，以 AWS 為基礎的多代理 AI 提供了一條可行且具擴展性的路徑，讓客服不再是成長的瓶頸，而是提升品牌信任的關鍵資產。